กลยุทธ์ 7P สำหรับโรงแรม พร้อมแนวทางนำไปปรับใช้จริง

เพราะการทำธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่แค่เปิดห้องให้คนเข้าพักแล้วจบ แต่เป็นธุรกิจที่ต้องบริหารประสบการณ์ของลูกค้าในทุกมิติ ตั้งแต่ก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก ไปจนถึงหลังเช็กเอาต์ นั่นจึงเป็นเหตุผลที่หลายโรงแรมประสบความสำเร็จได้ แม้ไม่ได้อยู่ใจกลางเมือง หรือมีห้องพักหรูหรา เพราะพวกเขารู้จัก “วางกลยุทธ์” ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้เจ้าของโรงแรมมองเห็นภาพรวมการตลาดและการบริการได้อย่างเป็นระบบ คือ โมเดล 7P ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ตัวสินค้า ราคาที่เสนอ ไปจนถึงทีมงานที่ให้บริการ

บทความนี้จะพาผู้ประกอบการมารู้จักกับทุกองค์ประกอบของกลยุทธ์ 7P สำหรับโรงแรม พร้อมแนวทางวิเคราะห์และปรับใช้ให้เข้ากับโรงแรมขนาดเล็ก-กลางในบริบทไทย เพื่อให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวัง และดึงดูดลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

Product : สินค้าและบริการของโรงแรมคุณคืออะไร ?

เมื่อพูดถึงคำว่า “สินค้า” ในบริบทของโรงแรม หลายคนอาจนึกถึงเพียงแค่ “ห้องพัก” แต่ในความเป็นจริงแล้ว สินค้าในธุรกิจบริการอย่างโรงแรม ยังหมายถึง ประสบการณ์โดยรวม ที่แขกได้รับ ตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาจนถึงหลังเช็กเอาต์ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

โดยหลัก ๆ แล้ว ลูกค้าที่มาเข้าพักในโรงแรม จะได้รับประสบการณ์จากสิ่งเหล่านี้

● ประเภทของห้องพักที่หลากหลาย เช่น Standard, Deluxe, Pool Villa ที่ตอบโจทย์ความต้องการและงบประมาณที่ต่างกัน
● สิ่งอำนวยความสะดวก เช่น อาหารเช้าที่มีคุณภาพ คาเฟ่หรือร้านอาหารภายในโรงแรม
● บริการที่มอบประสบการณ์เหนือระดับ เช่น สปา ฟิตเนส หรือกิจกรรม Workshop ต่าง ๆ
● บรรยากาศและธีมของโรงแรม เช่น โรงแรมบูทีคในเมืองเก่า รีสอร์ตริมทะเล หรือที่พักสไตล์มินิมอลที่เน้นความเรียบง่าย

จากตัวอย่างวิเคราะห์ 7P โรงแรมที่ประสบความสำเร็จ มักจะพบว่า แม้จะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก หรือตั้งอยู่ในทำเลที่ไม่ได้มีวิวโดดเด่น หากสามารถสร้างจุดขายด้านประสบการณ์ เช่น ความอบอุ่นจากเจ้าของที่เข้ามาดูแลด้วยตัวเอง หรือกิจกรรมท้องถิ่นที่หาไม่ได้จากที่อื่น สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนำไปบอกต่อ และกลับมาใช้บริการซ้ำ

Price : กลยุทธ์ตั้งราคาที่มากกว่าตัวเลข

“ราคา” คือหนึ่งในเครื่องมือสำคัญของกลยุทธ์ 7P ที่มีผลอย่างมากต่อการรับรู้คุณค่าและการตัดสินใจของลูกค้า เพราะในยุคที่ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบราคาห้องพักได้ในไม่กี่คลิก การแข่งขันด้วยการลดราคาอย่างเดียวอาจไม่ใช่ทางเลือกที่ยั่งยืน เมื่อสิ่งที่ลูกค้ามองหาไม่ใช่แค่ราคาถูกที่สุด แต่คือความคุ้มค่าที่ได้จากเงินที่จ่ายไป

โดยกลยุทธ์การตั้งราคา มีอยู่ด้วยกันดังนี้

● กลยุทธ์ราคาตามฤดูกาล (High / Low Season) : ปรับราคาให้สอดคล้องกับดีมานด์ เช่น ช่วงวันหยุดยาว เทศกาลท้องถิ่น หรือช่วงนอกฤดูท่องเที่ยว
● Early Bird / Last Minute : มอบราคาพิเศษสำหรับลูกค้าที่จองล่วงหน้า หรือกระตุ้นยอดจองในนาทีสุดท้าย
● แพ็กเกจราคาพิเศษ : เช่น แพ็กเกจจอง 3 คืนลด 10%, แพ็กเกจที่พักพร้อมอาหารเช้า หรือ แพ็กเกจที่ให้ลูกค้าเข้าใช้บริการต่าง ๆ ในโรงแรมได้ฟรี
● ราคาสำหรับลูกค้ากลุ่มเฉพาะ : เช่น ราคาสำหรับสมาชิก คู่รักฮันนีมูน หรือนักเดินทางกลุ่มเล็ก

Place : ช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงโรงแรม

ในอดีต ช่องทางหลักของการจองโรงแรมอาจเป็นเพียงการติดต่อผ่านโทรศัพท์ หรือ การ Walk-in หน้าฟรอนต์ แต่ปัจจุบันนี้ ช่องทางการเข้าถึงได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งหมายความว่า โรงแรมต้องบริหารทุกช่องทางให้สอดคล้องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การวางกลยุทธ์ 7P ด้านช่องทางจัดจำหน่ายสำหรับธุรกิจโรงแรม จึงรวมถึงทุกแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้ในการค้นหา เปรียบเทียบ และจองห้องพัก โดยช่องทางหลักที่ควรให้ความสำคัญ ได้แก่

● เว็บไซต์ของโรงแรม : ควรมีระบบจองออนไลน์ (Booking Engine) ใช้งานง่าย รองรับการใช้งานผ่านมือถือ มีภาพและข้อมูลครบถ้วน
● OTA (Online Travel Agency) : เช่น Booking.com, Agoda หรือ Traveloka ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้ากว้างขึ้น
● Social Media / Chat : การให้ข้อมูลผ่าน Facebook, LINE Official หรือ Instagram เป็นช่องทางที่ตอบโจทย์กับพฤติกรรมการจองของลูกค้าชาวไทย
● Walk-in : เป็นช่องทางที่ยังมีความสำคัญสำหรับบางพื้นที่ หรือกลุ่มลูกค้าที่ไม่ถนัดระบบออนไลน์

ซึ่งหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ 7P ในด้าน Place คือ การจัดการข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว (Consistency) ทั้งในด้านราคา ภาพถ่าย รายละเอียดห้อง และเงื่อนไขการจอง เพื่อป้องกันปัญหา เช่น โอเวอร์บุ๊ก (Overbooking), ข้อมูลผิดพลาด หรือการเข้าใจคลาดเคลื่อนของลูกค้า

Promotion : โปรโมชันที่ตรงใจ ดึงดูดลูกค้าได้จริง

โปรโมชันคือหนึ่งในกลยุทธ์การสื่อสารที่ใช้เพื่อกระตุ้นการจองในเวลาที่เหมาะสม และตรงใจกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ 7P ที่โรงแรมทุกขนาดต้องให้ความสำคัญ โดยในการออกโปรโมชัน ควรคำนึงถึงหลักต่อไปนี้

● โปรโมชันที่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมการจองของลูกค้า เช่น วันหยุดยาว เทศกาล หรือช่วงวันธรรมดา
● โปรโมชันที่ช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษ เช่น จำนวนจำกัด ระยะเวลาจำกัด หรือโปรโมชันเฉพาะลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ตัวอย่างโปรโมชันที่ดึงดูดลูกค้าได้จริง

● โปรโมชันวันหยุด : เช่น พักช่วงวันหยุดยาว รับส่วนลด 15% หรือ Late Check-Out ฟรี
● แพ็กเกจสุดคุ้ม : พัก 2 คืน แถมฟรีมื้ออาหารค่ำ หรือ กิจกรรมพิเศษ
● โปรโมชันสำหรับลูกค้าเก่า : ส่งคูปองส่วนลดทางอีเมล หรือให้ส่วนลดเมื่อแนะนำเพื่อนมาพัก
● กิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย : รีวิวแลกรางวัล หรือ แชร์ภาพการเข้าพักเพื่อลุ้นของที่ระลึก

โดยสิ่งสำคัญในการออกโปรโมชัน คือ ควรเป็นสิ่งที่วัดผลได้ เช่น ยอดจองที่เพิ่มขึ้นจากแคมเปญ,จำนวนการใช้คูปอง หรือ Engagement บน Facebook เพื่อให้สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์ และใช้ปรับปรุงการให้บริการ

People : ทีมงานคือหัวใจของประสบการณ์ลูกค้า

แม้โรงแรมจะมีห้องพักที่สวยงาม ทำเลดี หรือสิ่งอำนวยความสะดวกครบครันแค่ไหน หากการบริการไม่ได้มาตรฐาน หรือทีมงานขาดความใส่ใจ ก็อาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเสียไปทั้งหมด นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม องค์ประกอบเรื่อง People จึงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ 7P ในธุรกิจโรงแรม

ไม่ว่าจะเป็นพนักงานฟรอนต์ที่ให้การต้อนรับอย่างมืออาชีพ แม่บ้านที่ดูแลความสะอาดด้วยความใส่ใจ หรือทีมช่างที่เข้าซ่อมแซมได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหา ทุกจุดเล็ก ๆ เหล่านี้ เมื่อนำมารวมกันก็จะกลายเป็น “ความประทับใจ” ที่แขกจะจดจำ

แนวทางการพัฒนาองค์ประกอบ People

● กำหนดมาตรฐานการบริการ : ตั้งแต่การพูดจา สีหน้า ท่าทาง การแต่งกาย ไปจนถึงการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า
● อบรม Soft Skill อย่างต่อเนื่อง : เช่น ทักษะการฟัง การให้บริการเชิงรุก การจัดการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ
● รับฟังและใช้ Feedback อย่างจริงจัง : แบบประเมินหลังเข้าพัก หรือรีวิวบน OTA/Google สามารถนำมาพัฒนาการบริการได้จริง
● ปลูกฝังวัฒนธรรมการบริการ : พนักงานทุกตำแหน่งควรเข้าใจเป้าหมายเดียวกัน คือ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับแขก

Process : กระบวนการให้บริการต้องลื่นไหล

หนึ่งในสิ่งที่ส่งผลต่อความประทับใจโดยรวม ของผู้เข้าพัก คือ ประสบการณ์ในการใช้บริการที่ราบรื่นและไม่สะดุด ซึ่งเป็นแก่นสำคัญของกลยุทธ์ 7P ด้าน Process ในธุรกิจโรงแรม เพราะพวกเขาจะรู้สึกได้ทันทีหากระบบช้า ซับซ้อน หรือไม่ตอบสนองตามความคาดหวัง เช่น การต้องกรอกข้อมูลซ้ำหลายครั้ง รอสั่งอาหารนาน หรือแจ้งปัญหาแล้วไม่มีใครรับเรื่อง

ตัวอย่าง Process ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ

● เช็กอินรวดเร็ว : ไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำซ้อน หากเป็นลูกค้าเก่าควรมีข้อมูลในระบบอยู่แล้ว
● การสั่งอาหารหรือบริการในห้องพัก : ควรทำให้ลูกค้าใช้งานง่ายผ่านโทรศัพท์หรือระบบดิจิทัล เช่น QR code Menu
● การแจ้งปัญหา : ควรมีช่องทางที่สะดวก เช่น LINE OA หรือ ระบบแจ้งซ่อมผ่านมือถือ และมีทีมตอบกลับรวดเร็ว
● การบริการหลังเข้าพัก : เช่น ส่งแบบประเมินความพึงพอใจทางอีเมลหลังจากที่ลูกค้าเช็กเอาต์ หรือ ส่งข้อความขอบคุณให้แก่ลูกค้า

Physical Evidence : สิ่งที่จับต้องได้ สร้างความเชื่อมั่น

ลูกค้าโรงแรมส่วนใหญ่ มักตัดสินใจจองก่อนเห็นสถานที่จริง การสร้างความเชื่อมั่นจึงไม่สามารถพึ่งพาแค่คำโฆษณาได้อีกต่อไป แต่ต้องอาศัยสิ่งที่จับต้องได้ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในกลยุทธ์ 7P ที่ช่วยลดความลังเล และเพิ่มความไว้วางใจในขั้นตอนการตัดสินใจจอง

สิ่งที่ควรให้ความสำคัญในด้าน Physical Evidence

● ใช้ภาพถ่ายคุณภาพสูง : ภาพตัวอย่างที่ใช้นำเสนอลูกค้า ควรเป็นภาพจริง และถ่ายในมุมที่สะท้อนถึงเอกลักษณ์ของโรงแรมได้ เช่น ห้องพัก ล็อบบี้ สระว่ายน้ำ
● การออกแบบโลโก้ ป้ายโรงแรม และชุดพนักงาน : ทั้งหมดควรเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ภาพลักษณ์ดูเป็นมืออาชีพ
● เว็บไซต์โรงแรม : ควรใช้งานง่าย รองรับการใช้งานผ่านมือถือ มีข้อมูลครบถ้วน พร้อมแสดงรีวิวหรือรางวัลที่ได้รับ
● รีวิวจากผู้เข้าพัก : รีวิวจากลูกค้าจริงที่ปรากฏอยู่บน Google, OTA หรือ Facebook ล้วนเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือได้อย่างมาก
● การจัดวางสิ่งแวดล้อมในโรงแรม : เช่น การตกแต่งหน้าฟรอนต์ ความสะอาดของพื้นที่ส่วนกลาง และความเรียบร้อยของป้ายแสดงข้อมูล

ให้ Kantus Hotel Tech ช่วยคุณพัฒนาโรงแรมด้วยระบบที่ตอบโจทย์ทุกด้านของกลยุทธ์ 7P

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพการบริหารโรงแรม ด้วยโซลูชันจาก Kantus Hotel Tech เราคือบริษัทระบบบริหารโรงแรม ที่ออกแบบโดยคนไทย เพื่อโรงแรมไทยโดยเฉพาะ ทั้งระบบ Front Office, Back Office, Channel Manager และระบบรองรับการจองแบบเรียลไทม์ ใช้งานง่าย ฟังก์ชันครบ พร้อมทีมผู้เชี่ยวชาญให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมง ทดลองใช้งานฟรี 3 เดือน

ติดต่อสอบถามหรือขอรับคำปรึกษาฟรีได้ที่ เบอร์โทรศัพท์ : 022-555-581 หรือ E-Mail : sales@kantushoteltech.com

ข้อมูลอ้างอิง

1. 7P Marketing กลยุทธ์การตลาดยุคนิวนอร์มัลที่ช่วยพิชิตใจลูกค้า. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 กรกฎาคม 2568 จาก https://www.primal.co.th/th/marketing/what-is-7p-marketing/